Vi litar inte bara på det företaget säger
Föreställ dig att du besöker två företags webbplatser.
Det första skriver:
”Vi är experter på webbutveckling och levererar alltid högsta kvalitet.”
Det andra skriver:
”Så här hjälpte vi Företag AB att lansera en ny webbplats – från första skiss till färdig lösning.”
Vilket företag får du mest information från?
Det andra behöver inte vara bättre bara för att det visar ett kundcase.
Men du får något viktigt:
bevis på vad företaget faktiskt har gjort.
Det är en central del av digital psykologi.
När vi inte kan bedöma något själva letar vi efter signaler från andra.
Social proof – vi tittar på vad andra gör
Ett vanligt begrepp inom beteendevetenskap och marknadsföring är social proof.
Förenklat handlar det om att människor använder andras beteenden och erfarenheter som en signal när de själva är osäkra.
Det kan vara:
- kundrecensioner
- betyg
- kundlogotyper
- referenser
- rekommendationer
- kundcase
- bilder från tidigare projekt
- antal kunder eller projekt
Det betyder inte att människor blint följer andra.
Men när informationen är begränsad kan sådana signaler göra det lättare att bedöma ett företag.
En kund säger mer än tio påståenden
Det finns en stor skillnad mellan att säga:
”Vi skapar moderna webbplatser.”
och att visa:
”Här är en webbplats vi skapade. Så här såg utgångsläget ut, det här gjorde vi och så här blev resultatet.”
Det senare ger besökaren något konkret att bedöma.
Därför är kundcase ofta värdefulla.
De kan visa:
Problemet.
Vad behövde kunden hjälp med?
Lösningen.
Vad gjorde företaget?
Resultatet.
Vad blev bättre?
På så sätt blir företagets kompetens synlig istället för att bara beskrivas.
Referenser behöver inte vara stora varumärken
Det kan vara lockande att fylla en webbplats med logotyper från välkända företag.
Men en referens behöver inte komma från ett stort internationellt varumärke för att vara värdefull.
För en lokal företagare kan en relevant lokal kund vara betydligt mer intressant.
Om du driver en byggfirma kanske det är mer relevant att se hur någon annan byggfirma fått hjälp än att se en referens från ett helt annat område.
Relevans skapar trovärdighet.
Recensioner fungerar – men bara när de känns äkta
Recensioner kan vara ett kraftfullt förtroendeskapande verktyg.
Men det finns en viktig detalj:
De måste kännas trovärdiga.
En sida med tjugo identiska femstjärniga omdömen och generiska formuleringar kan ibland skapa motsatt effekt.
Riktiga recensioner behöver inte vara perfekta.
Det kan faktiskt vara mer övertygande när de känns som något en riktig kund faktiskt skulle skriva.
Namnet, företaget och sammanhanget kan också göra stor skillnad – när kunden har godkänt att uppgifterna används.
Visa processen – inte bara resultatet
Det är lätt att visa den färdiga produkten.
En snygg webbplats.
En färdig logotyp.
En ny app.
Men potentiella kunder kan också vilja veta:
Hur arbetar ni?
Vad händer efter att jag kontaktat er?
Hur ser processen ut?
Vem är involverad?
Hur lång tid brukar det ta?
Vad händer om jag vill ändra något?
Att visa processen kan minska osäkerheten innan kunden ens behöver ställa frågorna.
Det är också en form av förtroendeskapande.
Transparens minskar osäkerhet
När vi köper något på nätet finns det alltid ett visst mått av osäkerhet.
Vad händer efter att jag skickat formuläret?
När får jag svar?
Vad kommer det att kosta?
Vad ingår?
Kan jag få hjälp om något går fel?
Ju fler sådana frågor en webbplats lämnar obesvarade, desto mer behöver besökaren själv försöka hitta svaren.
En tydlig webbplats kan istället ta bort en del av osäkerheten redan från början.
Det kan vara så enkelt som att skriva:
”Vi återkommer inom en arbetsdag.”
eller:
”Första mötet är kostnadsfritt och utan krav på köp.”
Tydlighet är också förtroende.
Priset är också en signal
Även prisinformation kan påverka hur ett företag uppfattas.
Om ett företag inte visar något pris alls kan det vara helt rimligt – särskilt om tjänsten anpassas efter kunden.
Men då kan det vara bra att förklara varför.
Exempelvis:
”Alla projekt är olika. Därför tar vi fram pris efter ett första möte.”
Då vet besökaren varför priset inte står på sidan.
Problemet är sällan att information saknas.
Problemet är när besökaren inte förstår varför den saknas.
Bilder kan också skapa förtroende
Bilder på riktiga människor, arbetsplatser och projekt kan ge en annan känsla än generiska bildbanksbilder.
Det betyder inte att stockbilder alltid är dåliga.
Men om hela webbplatsen består av perfekta bilder som inte säger något specifikt om företaget kan det bli svårt att förstå vilka människorna bakom verksamheten faktiskt är.
En bild från det riktiga kontoret.
En bild på teamet.
En bild från ett projekt.
En bild på produkten i verkligheten.
Sådant kan göra företaget mer konkret.
Förtroende byggs av många små signaler
Det finns sällan en enda sak som gör att vi litar på en webbplats.
Det är snarare summan av många detaljer.
En professionell design.
Tydlig information.
Riktiga referenser.
Bra bilder.
En begriplig process.
Kontaktuppgifter.
Recensioner.
En webbplats som fungerar bra i mobilen.
Snabba laddningstider.
Och ett språk som känns mänskligt.
Var och en av dessa saker kanske verkar liten.
Tillsammans skapar de en upplevelse.
Det gäller även när något går fel
Förtroende handlar inte om att försöka få företaget att se perfekt ut.
Det kan faktiskt vara mer trovärdigt att vara tydlig med begränsningar.
Kan ni bara hjälpa vissa typer av företag?
Har ni en viss leveranstid?
Finns det funktioner som kostar extra?
Säg det.
Ett företag som är tydligt med vad det inte gör kan uppfattas som mer trovärdigt än ett företag som lovar allt till alla.
Förtroende börjar innan kunden kontaktar dig
Det är lätt att tänka att försäljningen börjar när kunden skickar ett formulär eller ringer.
Men ofta börjar den långt tidigare.
Besökaren har redan börjat avgöra:
Kan jag lita på det här företaget?
Verkar de förstå mitt problem?
Har de gjort det här tidigare?
Vad tycker deras kunder?
Vad händer om jag kontaktar dem?
En webbplats som besvarar de frågorna behöver inte övertala lika mycket.
Den behöver framför allt ge besökaren tillräckligt med information för att våga ta nästa steg.
Säg mindre – visa mer
Det kanske är den viktigaste lärdomen.
Du kan skriva:
”Vi är experter.”
Eller visa vad ni faktiskt har gjort.
Du kan skriva:
”Vi bryr oss om våra kunder.”
Eller visa riktiga kundrecensioner.
Du kan skriva:
”Vi levererar hög kvalitet.”
Eller visa exempel på arbetet.
När ord och bevis kompletterar varandra blir kommunikationen starkare.
För i slutändan handlar digitalt förtroende inte bara om vad ett företag säger om sig självt.
Det handlar om vad besökaren kan se, förstå och själv bedöma.
Nästa del
Del 5 – Call to action: varför vissa knappar fungerar bättre än andra.
En knapp kan verka som en liten detalj. Men ordval, placering och sammanhang kan påverka om besökaren faktiskt tar nästa steg.